- ¿En qué van a andar las empresas de servicios masivos en los próximos 5 años?
- Es despareja la cuestión. Imagino que la Epec va a tratar de mejorar su relación con el cliente porque ya lo está haciendo. El cliente a veces se enoja porque carece de servicios, no le dan razones, cuesta mucho comunicarse al teléfono de atención al cliente y esto es lo que provoca mayor fastidio. Noto que hay preocupación de parte de la empresa de energía y en esa dirección ha mejorado la provisión del
servicio por medio de Internet: ya es más fácil generar nuestra propia factura, pagarla, todo pareciera más accesible.
- ¿Qué sucede con la empresa que provee el gas?
- La atención es mucho más fluida y la resolución de los conflictos, también. Además son muy eficaces en cuanto a la atención de los siniestros.
- ¿Y el agua?
- Ahí tengo algunos reparos. Cuando hay siniestros acuden con mucha rapidez, pero para solucionarlo es bastante más difícil, sobre todo cuando tienen que hacerse responsables. En Córdoba, tal vez porque tenemos redes muy viejas, muchas veces revientan los caños, pero eso no se advierte hasta que no se hunde el pavimento y con el pavimento la vereda y con la vereda, parte de la casa. Ese reclamo, que es mucho más frecuente de lo que uno imagina, es el talón de Aquiles de la empresa. Muchos de esos casos terminan en la justicia.
- ¿Cuál es el peor de la clase?
- Las telefónicas, que merecen un capítulo aparte. Pero del daño que hacen las telefónicas es responsable el Estado que coquetea mucho con la telefonía móvil. Ejemplo de esto que me hace pensar en un futuro poco promisorio es que se ha postergado nuevamente el proyecto de portabilidad numérica para el 2012. Entonces es el mismo Estado el que nos quita la protección y quedamos indefensos. Este gobierno ha dejado caer todas las instituciones que teníamos sobre defensa al consumidor. Se han minimizado, se han opacado…
- Sin embargo la Ley de Defensa del Consumidor tuvo una modificación importante el año pasado…
- Sí, es un contrasentido. Aquella ley que se dictó en 1993 está cada vez más viva y no sólo eso sino que desde hace poco más de 1 año tenemos una nueva parte de la ley que es todavía más beneficiosa y tiene elementos importantes como por ejemplo la multa civil. Esta multa se aplica en la sede administrativa cuando los consumidores hacen un reclamo y el proveedor no lo quiere escuchar. Sin embargo no se aplica, no se ve.
- Entonces habría que empezar por hacer campañas de educación al consumidor…
- Sí, pero nadie las hace. Valoro las campañas que hace el agua en este momento, pero está muy sola. Es decir, todas las normas que ayudan al medioambiente son hechos aislados. Por un lado el Estado municipal intenta el reciclado de basura, hace un mes de publicidad y nada más. No hay educación en la publicidad, no hay educación en las escuelas y se pierde la mejor etapa, que es la de la niñez, para enseñarles a consumir. La educación es central.
- ¿Las oficinas de defensa no tendrían que tener un rol más activo?
- Las asociaciones de consumidores son pocas y no se hacen oír. Acá en Córdoba no tienen voz, la gente no las conoce. Si hiciéramos una encuesta para pedirle a la gente que nos nombre al menos cinco asociaciones al consumidor, no podrían nombrarlas. Y las hay, están adentro del Ersep. No hay una actividad institucional que las haga valederas. En Buenos Aires en cambio hay varias de estas entidades que trabajan muy bien, pero se trata de iniciativas privadas y es un deber del Estado. Está en la Constitución.
-¿Y en los próximos 5 años avizorás un cambio en este sentido?
- Acá la gente tímidamente empieza a tener algo de conciencia y empieza a reclamar a viva voz. Pero no es suficiente. No creo que ocurra en los próximos 5 años.
- ¿Cuánto tiempo hará falta?
- Hace 18 años que tenemos la ley. Decime por favor un artículo de esa ley…
- No tengo idea.
- Eso me responde la mayoría. Hay un artículo que dice que está prohibido que te hagan cualquier descuento en la tarjeta, aunque sea un beneficio que no se ha solicitado, pero la gente recibe tarjetas de crédito que nunca pidió y que después le significan un costo administrativo.
- ¿Cuál será el mayor desafío que tendrán que enfrentar las empresas de servicios masivos teniendo en cuenta la multiplicidad de canales de venta?
- El mayor desafío es que vean al cliente no como un objeto de ganancia, sino como un receptor de sus servicios. Son dos posturas distintas.
-¿Y el de los consumidores?
- Actuar con más criterio y ser más reflexivos a la hora de consumir.
- ¿Cuál es el perfil de un consumidor que se queja?
- Hay dos. El más conocido es el de las viejas locas, es la señora que se queja mal, la que grita, se enoja, se altera, habla a la radio, pero esa señora conoce sus derechos, solo que no lo sabe expresar. El otro perfil es el que está asomando tímidamente: es el que razona y dice “A mí me han dicho en la empresa que no hace falta que me den factura, que llevando la bolsita me van a hacer el cambio, pero yo les dije que no”. De a poco se dan cuenta del engaño y empiezan a cambiar.
- Y los juicios que de a poco empiezan a llegar a las empresas, ¿no los hace recapacitar?
- Mientras no haya sentencias ejemplificadoras como se hace en Estados Unidos, no va a haber grandes cambios. ¿Por qué? Las empresas hacen un estudio simple: evalúan cuánto tendrán que pagar en los juicios que les van a hacer y cuánto ganarán si siguen comportándose del mismo modo. La cuenta es fácil. Si no hay una verdadera política de estado tendiente a mejorar la relación entre el consumidor con el proveedor a través de verdaderas campañas de difusión, no creo que se consiga mucho en los próximos 5 años.
- ¿Cómo estamos respecto a la región y al mundo?
- En algunos países de Latinoamérica pasa lo mismo que acá. México tiene la procuraduría del consumidor que funciona muy bien. Chile tiene la Sernac, que es un servicio del Estado muy eficaz, pero plantea los mismos problemas que tenemos nosotros en Argentina. Entonces creo que lo que falta es educación.
Estamos 40 años atrasados con respecto a Europa, allí se venden las revistas para los consumidores en los kioscos. Acá no logramos que la gente se suscriba.
Los 5 tips para el 2016
• Epec va camino de mejorar su relación con el cliente.
• Trabajar en campañas de educación al consumidor.
• Las empresas deberán ver a los consumidores como receptores del servicio y no
como de sus ganancias.
• Consumidores más reflexivos.
• Abogar por sentencias ejemplificadoras.
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